Interviu cu Doris Dezzani, Director Executiv Marketing la Raiffeisen Bank, despre noul site

Ultimii 10 ani au transformat radical internetul, mediul digital și, de ce nu, societatea. Dacă acum 10 ani un site reprezenta un moft hi-tech în România, în zilele noastre site-ul a devenit o disciplină a informației și a experienței utilizatorului.

Având această convingere, am dat peste un anunț care ne-a atras atenția. Raiffeisen Bank România anunța, într-un mod extrem de interesant în viziunea noastră, lansarea noului site, la începutul anului 2016, la 10 ani de la lansarea primului lor site, prin 2006.

Ne-am bucurat de un răspuns venit din partea directorului executiv de marketing al Raiffeisen Bank, Doris Dezzani, pe o serie de detalii ce țin de noul site.

Contentpedia: Din informațiile noastre, site-ul (cel vechi) raiffeisen.ro a fost lansat în 2006. Sunt zece ani. Cum considerați că a evoluat profilul utilizatorului român de internet în 10 ani?

Doris Dezzani: Avem un utilizator mult mai avizat, mai exigent, mai deschis catre noile medii de comunicare. Totodata, avem un utilizator mult mai grabit, ‘multitasking’, care, in asteptarea culorii verzi a semaforului, asculta matinalul la radio, citeste in diagonala stiri pe tableta si urmareste notificarile de Facebook pe mobil. De unde si dorinta noastra de a comunica simplu, concis si de a permite navigarea intuitiva si adaptata tuturor dispozitivelor mobile.

 

Contentpedia: Cum a fost identificată necesitatea relansării site-ului raiffeisen.ro? Care considerați că a fost feedback-ul utilizatorilor cu privire la vechiul site?

Doris Dezzani: Noul nostru site este cartea noastra de vizita in mediul digital. Redefinirea expresiei noastre este asimilata in mod natural in cadrul demersurilor noastre de diferentiere a pozitionarii brand-ului Raiffeisen Bank in piata: aceea de consilier competent. Internetul si tehnologia ofera acces in timp real la ceea ce ne dorim, cand ne dorim.

Cu noul site am facut un pas inainte pentru a veni in intampinarea consumatorilor cu solutii mai rapide si sfaturi financiare adaptate planurilor lor de viata sau de afaceri.

Din ce in ce mai des interactiunea digitala si experienta online a clientilor determina decizia de a alege si a colabora cu o companie, asadar este crucial pentru noi sa oferim o experienta unitara, atat online cat si offline, clientilor si potentialilor nostri clienti.

In decursul timpului am facut studii si evaluari pe continutul site-ului si am luat decizia sa-l relansam si sa-l imbunatatim tinand cont de recomandarile si intereactiunile clientilor nostri.

 

Contentpedia: Multe companii aleg să anunțe (re)lansarea unui site printr-un comunicat de presă sau un articol. În cazul noului site Raiffeisen Bank, lucrurile stau ușor diferit. De ce ați optat pentru o campanie de comunicare mai amplă: considerați că utilizatorii înțeleg terminologia specifică internetului/conținutului?

Doris Dezzani: Comunicarea noului www.raiffeisen.ro reflecta si ea adaptarea noastra la preferintele consumatorilor – de a interactiona cu noi din ce in ce mai mult in mediul digital.

Ne-am propus sa dramatizam cateva dintre noile caracteristici ale site-ului pentru a-l face mai personal, mai rapid, mai usor de folosit, dar si pentru a creste increderea consumatorilor in capabilitatile noastre digitale in diversele momente de „dialog”: atat in alegerea celor mai potrivite produse si servicii financiar-bancare, dar si in suportul online pe care il oferim pe parcursul relatiei cu noi.

 

Contentpedia: Cum se va diferenția noul site de cel deja existent? Dar în comparație cu celelalte site-uri cu profil financiar-bancar? Sunt menționate 5 dimensiuni /direcții strategice ale acestuia (simplu, clar, relevant, personalizat și eficient). Ele aparțin unei viziuni/abordări de marketing, vin pe fondul unor necesități ale utilizatorilor?

Doris Dezzani: Principalul diferentiator al noului raiffeisen.ro este experienta personalizata pe care o ofera vizitatorilor. Acestia isi vor gasi oferta potrivita prin prezentarea produselor si serviciilor bancare relevante planurilor lor de viata si de afaceri, dar si prin utilizarea instrumentelor interactive de calcul, comparare si de recomandare a produselor potrivite. Trendurile digitale analizate, precum si studiile pe care le-am derulat in randul targetului din Romania, ne-au aratat fara echivoc ca acestia sunt pilonii care definesc excelenta in ceea ce priveste experienta utilizatorilor de site-uri financiar-bancare.

Clientii nostri cei mai tineri, precum si cei din segmentul activ, cu aspiratii inalte, utilizeaza tehnologia ca o extensie a sinelui, sunt dependenti de aceasta si folosesc intens si simultan mai multe device-uri cu acces la internet (tableta, smartphone, laptop). Isi doresc ca informatia pe care o cauta sa fie personalizata, iar noi, prin noul nostru site ne-am propus sa le dovedim ca le intelegem nevoile si circumstantele specifice.

Folosirea numelui in adresare, cunoasterea preferintelor si a interactiunilor anterioare il fac pe client sa se simta important, apreciat si astfel incepe sa construiasca o conexiune emotionala cu brandul. Clientii sunt din ce in ce mai atenti in ceea ce priveste alocarea timpului personal in relatia cu banca si cauta gratificare instantanee. Continutul cu informatii clare, relevante, la care ajung in mod eficient pe noul nostru site, le permite acestora sa isi atinga obiectivele rapid si usor, crescand astfel durata relatiei si satisfactia fata de banca.

 

Contentpedia: Noul site promite să fie simplu. Ne puteți prezenta un exemplu concret prin care acesta va simplifica interacțiunile în mediul online dintre clienți și Raiffeisen Bank?

Doris Dezzani: Unul dintre modurile in care am ales sa simplificam interactiunile cu clientii este chat-ul online, prin care oferim consiliere specializata in timp real fara ca acestia sa fie nevoiti sa se deplaseze la banca.

 

Contentpedia: Una dintre principalele nemulțumiri ale clienților în relația cu băncile a fost de-a lungul timpului lipsa transparenței. Noul site vine să rezolve, cel puțin parțial, această nemulțumire?

Doris Dezzani: Studiile noastre arata ca atat vechiul site, cat si comunicarea noastra in general sau serviciile pe care le oferim online si in agentii obtin punctaj aproape de maximum din partea clientilor nostri in ceea ce priveste transparenta. Asadar am pastrat standardele de transparenta si pe noul site, aducand un plus de simplitate si concizie in prezentarea informatiei.

 

Contentpedia: În ce măsură noul site ar putea să preia funcțiile unui consultant financiar? Altfel spus, este posibil ca un potențial client să aplice pentru un credit imobiliar folosindu-se exclusiv de resursele disponibile pe site? Motivați răspunsul.

Doris Dezzani: Ne dorim ca noul site sa vina in sprijinul consumatorilor cu sfaturi adaptate nevoilor specifice etapei lor de viata, de afaceri sau industriei in care activeaza compania pe care o reprezinta.

Ca element de noutate, am integrat in fiecare dintre sectiunile site-ului zone dedicate in care propunem solutii si surse de informare pentru nevoile segmentului respectiv: “Planurile tale” pentru persoane fizice, “Expertiza” pentru IMM si Corporatii.

De asemenea, instrumentele interactive pe care le-am lansat pe noul site ofera sfaturi care ajuta la identificarea ofertei celei mai avantajoase (cum ar fi oferta speciala pentru un credit daca un client aplica online sau primeste salariul intr-un cont Raiffeisen Bank). 

Specific nevoilor consumatorilor de a cumpara o locuinta, suntem alaturi de ei cu o sectiune ampla de sfaturi utile pentru fiecare etapa a acestui proces complex: incepand cu momentul la care acestia au constientizat nevoia si pana la momentul renovarii sau decorarii noii locuinte, trecand inclusiv prin etape care nu tin de specificul bancar (notariat, evaluarea imobilelor, relatia cu agentiile imobiliare etc.). 

Mai mult, in sectiunea Produsele noastre, un consumator se poate informa despre oferta de credite imobiliare a bancii si poate aplica online, urmand sa-si aleaga, ulterior, agentia unde doreste sa depuna actele necesare.

Noul site pune la dispozitia consumatorilor si un calculator de credite imobiliare cu doua tipuri de abordari: cea clasica, in care introduci suma dorita pentru credit si obtii rata lunara estimativa si alta, complet noua, in care introduci suma pe care o platesti in prezent in calitate de chirias, urmand sa obtii suma estimativa a creditului. De asemenea, consumatorii au la dispozitie o sectiune de raspunsuri la intrebari frecvente, documente utile descarcabile si un dictionar de termeni.

 

Contentpedia: Care sunt principalele trei particularități ale conținutului publicat pe site-ul unei instituții bancare?

Doris Dezzani: Transparenta, accesibilitate, utilitate. De altfel, sunt trei dintre pilonii strategici pe care am construit noul raiffeisen.ro.